¿Por qué los vendedores mienten a sus clientes?

Por Colleen Francis

Pregunta a alguien que describa a un vendedor. Y la mayoría responderá cosas como “vendedor ambulante”, “buhonero de aceite de serpiente”, “charlatán”, “estafador” y por supuesto “no confiable”, “arrogante” y “deshonesto”

Aquellos de nosotros quienes trabajamos en ventas y nos caracterizamos por ser gente buena y honrada, podemos querer saber exactamente que hicimos para ganar tan envidiable reputación.

Desafortunadamente el hecho es que la gente quien vende honestamente tiene que estar en un ambiente que está contaminado por unas pocas personas inescrupulosas – pero altamente presentes – individuos, que están más interesados en hacer dinero en un tiempo breve que crear relaciones fructíferas y de largo plazo con los clientes.

Aun la mayoría de vendedores bien intencionados mienten ocasionalmente y cuando son capturados en su mentira (y la mayoría es capturado) esto solo sirve para envenenar más las relaciones con sus clientes – y ensuciar el campo de las ventas para todos.

¿Por qué los vendedores mienten a sus clientes?

Hay tres razones básicas de porque los vendedores mienten a sus clientes.

1.- Ellos no conocen su producto.

Algunos vendedores mienten por accidente, porque son inseguros y desinformados acerca de su producto. En muchos casos, mienten simplemente porque creen que es demasiado embarazoso decir “Yo no sé”

2. - Son demasiados empáticos.

Algunos vendedores mienten porque están inseguros acerca de ellos mismos, o de sus relaciones con sus prospectos. Ellos solo quieren gustarles a los clientes, y tienden a amoldar la verdad para complacer a los clientes con los que ellos quisieran oír. Entonces, mentir se convierte en un vehículo inapropiado para construir un primer amigo y un segundo cliente por referencia.

3.- Ellos están solo enfocados en el dinero.

Algunos vendedores encuentran que mentir es una manera de hacer dinero rápido. Los vendedores que mienten por esta razón lo hacen porque ellos quieren que el prospecto decida demasiado rápido, haciendo así una venta rápida con una comisión pequeña y así poder buscar a al próximo prospecto antes de que el primer cliente pueda tener una segunda opinión.

Desafortunadamente, la gran mayoría de los prospectos no nacieron ayer ni se están chupando el dedo. 99 de cada cien veces, ellos descubren estas mentiras antes y como resultado se condicionan a esperar una cierta experiencia del proceso de venta. Ellos asumen que ellos saben como un vendedor actuará y basan sus respuestas en esta suposición.

De hecho, en muchos casos, los prospectos son muy buenos en predecir la conducta de venta, tanto que se convierten en expertos en manipular el proceso de ventas para conseguir exactamente lo que ellos quieren – con frecuencia a expensa del vendedor.

¿Por qué los clientes mienten a los vendedores?

Por supuesto, cuando se habla de ventas, decir la verdad (o la falta de ella) funciona en ambos sentidos.

Una de las razones más comunes que los prospectos tienen para mentir a los vendedores es que han sido engañados por otros vendedores en experiencias anteriores y quieren devolver algo de lo que han recibidos.

Ellos mentirán para evitar una venta molesta. Ellos mentirán para protegerse ellos mismos contra una llamada demasiado persistente y un seguimiento de un e-mail o evitar ser presionados para tomar una decisión. Ellos mentirán para proteger su reputación, sus presupuestos, su tiempo y su trabajo.

Por encima de todo, ellos mentirán porque asumen de una manera automática que todos los vendedores son mentirosos, y quieren dar un golpe preventivo ante que alguien los engañe.

Piensa como los vendedores son descritos comúnmente en la cultura popular. En los Films como Tin Men, Planes, Trains and Automobiles, Tommy Boy and Glen Ross no hacen exactamente un exelente dibujo de nuestra profesión. El resultado es que nosotros, quienes si queremos sobresalir legítimamente en nuestra profesión tenemos que remar muy duro en contra de la corriente.

Pero si bien ciertamente puede ser difícil, no es un reto imposible. Ganar la confianza de tus clientes y prospectos solo toma un poco de esfuerzo extra y previsión – así como también una completa dedicación a la honestidad en la forma como tu conduces tu negocio.

Si mi negocio se está desarrollando todavía. ¿Por qué debería yo ser cuidadoso?

En mi investigación de los últimos 20 años, yo he encontrado que solamente el 10% de los vendedores en cualquier compañía son lo que podríamos llamar “vendedores estrellas” – aquellos quienes regularmente cierran al menos la mitad de sus prospectos calificados. En el otro lado de este espectro esta el otro 20% compuesto por aquellos que están por debajo de esta media así como aquellos que son nuevos.

El 70% de los vendedores restantes cae dentro de una categoría que es mejor conocida como la “mayoría promedio”. Para ser honesto, pertenecer a este promedio no es algo tan terrible – Esto vendedores cerrarán uno de cada tres prospectos calificados, y hacen una vida digna en el proceso.

Pero pocos vendedores escogerían estar en el nivel medio, especialmente cuando las herramientas para transformarse en un vendedor de primera línea están al alcance de su mano.

¡Basta con contemplar las oportunidades perdidas! Mientras ellos regularmente llegan a sus objetivos promedios, estos vendedores están perdiendo más de dos tercios de las ventas que potencialmente podrían cerrar. Esto significa que por cada USD 300K de sus potenciales clientes en proyección, ellos están dejando de ganar USD 200K - o la competencia se los está ganando.

El secreto para triunfar en ventas

Todos los vendedores usan un rango diferente de estilos y técnicas, pero ellos también comparten una cosa clave en común: Ellos saben que la comunicación honesta es el secreto más simple e importante para incrementar las ventas, y las comisiones.

Al centrar sus esfuerzos en crear una experiencia positiva de los clientes basada en la apertura y la confianza, estos vendedores estrellas pueden casi siempre contar con un nivel extraordinario de repetir negocios. Nueve de cada diez de sus clientes simplemente nunca mirarían a otro proveedor cuando quieran hacer otro pedido.

Como es bien conocido, es más fácil – y más rentable – mantener un buen nivel de repetición de negocios que tratar de conseguir negocios nuevos.

Entonces ¿cuál es el “secreto” para establecer y mantener credibilidad en tus clientes?

No mientas, nunca. Y punto.

Las mentiras no solamente dañan la capacidad del vendedor para comunicarse con sus clientes. Ellas pueden también resultar en una comunicación fallida que es difícil o incluso imposible de reparar.

Considerar las consecuencias de esta clase de falla en la constricción de la confianza y la comunicación. De acuerdo con Fred Reichheld, autor de Loyalty Rules, Las empresas norteamericanas pierden aproximadamente la mitad de sus clientes cada cinco años y la mitad de sus empleados cada cuatro años y en menos de un año, la mitad de sus inversionistas. En nuestra opinión, la mayoría de estas pérdidas son asombrosas, causada por una interrupción de la comunicación en una de las tres áreas principales:

1. Durante el ciclo de ventas con el potencial de nuevos prospectos

2. Tras el insatisfactorio servicio post venta. ( o el complemento de las ventas) entre vendedores y clientes, y

3. Un ambiente desagradable y estresante entre compañeros de trabajo

Además de la pérdida de ventas y de ingresos que estas fallas representan, hay también numerosos costos ocultos. Clientes perdidos por malos entendidos o falta de confianza puede reducir drásticamente tu amor por el trabajo, así como también la buena imagen que tus clientes tienen por ti y tu compañía y sus productos o servicios.

Peor todavía, puede arruinar tu reputación permanentemente – y tu capacidad de ganar negocios futuros.

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