Por: José Miguel Mena
La recapitulación consiste precisamente en usar las palabras del cliente, él sin darse cuenta hará lo mismo que usted, usará palabras y las subrayará con gestos para dar entender cual es la necesidad que el quiere que usted cubra. Recapitular no es lo mismo que parafrasear, cuando usted parafrasea puede distorsionar lo que ha dicho el cliente.
Cliente: _Necesitamos un mecanismo financiero que nos permita motivar a los trabajadores al ahorro pero cuya ganancia pueda verse a mediano plazo aunque sea un mecanismo de largo plazo. Es decir que el rendimiento a mediano plazo les sirva de estímulo. También nos gustaría que tuviera mecanismos que permitieran al trabajador estar seguro que su dinero no se quedará atrapado en una mala inversión
Vendedor: _ OK, muy bien, entiendo entonces que requieren de un programa de inversión que estimule el sentido del ahorro que sea rentable en el mediano plazo pero que se maneje de una forma mixta en figuras de renta fija y renta variable para minimizar el riesgo
Cliente: _ Me temo que no me capto bien lo que queremos.
Recapitular sería algo como esto:
_ OK, muy bien, a ver si entendí. Desea un mecanismo que permita a sus trabajadores motivarse a ahorrar pero que los estimule una ganancia a mediano plazo y que al mismo tiempo tenga los mecanismos que le indiquen que el dinero no está en una mala inversión
Dar por sentado que usted lo entendió todo puede ser un gran error así que continúe tratando de establecer acuerdos esto ayudará mucho a la sintonía.
Vendedor: _ ¿Cuándo habla de estimulación al ahorro, cual sería para usted ese motivo estimulante? Es decir ¿Cómo evaluaría usted que este motivo estimulante del ahorro está presente?
Recapitular le permitirá obtener información muy valiosa ya que el cliente se sentirá oído y en sintonía con usted, crecerá la confianza, le permitirá establecer puntos de acuerdo, en general le permitirá tener una idea muy clara de lo que el cliente quiere evitando malos entendidos.
Otros detalles que no debe dejar sueltos son acerca de las palabras prohibidas en ventas. Una de ellas es pero, esta palabra siempre descalifica y confronta. En una época se le utilizó como una buena técnica para rebatir objeciones como por ejemplo.
Cliente: _ Esta alfombra es extremadamente cara.
Vendedor: _ Pero fíjese que esta hecha con materiales de primera y con tratamiento repelente a bacterias que viven en el polvo como los ácaros.
Cliente: _ Su software administrativo es muy complicado
Vendedor: _ Si pero le puedo asegurar que nuestro entrenamiento es el más completo
La técnica no es que sea mala, solo debe sustituir la palabra pero por y así admite lo que dice el cliente y agrega una ventaja que permite suavizar la objeción haciéndola ver como algo que se puede aceptar por que existe una buena compensación, una buena relación de precio valor.
Cliente: _ Este equipo de corte es muy costoso.
Vendedor: _ Cierto es el más caro del mercado y el que tiene mayor garantía ya que la reposición de repuestos no será necesaria sino hasta dentro de cinco años aproximadamente y aquí hay un sustancial ahorro de mantenimiento.
Otra palabra que no debe usarse es intentar. Mi Padre siempre decía que esta palabra es como afirmar que las posibilidades de éxito son bien bajas. Esta palabra demuestra que puede haber problemas, si su cliente le pide algo que usted no sabe si podrá hacerlo es mejor no comprometerse y decirle que no de una buena vez.
Hablar de rapport en verdad ha sido una labor muy tesonera para mi ya que no soy experto en PNL (Programación Neurolingüística) mi sana intensión es quizá que se motiven por profundizar en este tema. Existen cientos o miles de sitios Web donde encontrarán información, yo particularmente hace algunos años estuve en un seminario acerca del tema que me ayudó enormemente pero la mayor parte de la información que está aquí la extraje de un maravilloso libro que aun conservo porque lo consulto con regularidad el cual recomiendo enormente ya que es el único que he encontrado acerca de PNL aplicado a la ventas. Succesful Selling with NPL / Joseph O’Connor, Robin Prior. Mi sincero deseo es que manejar el rapport les pueda servir de mucho como lo ha hecho conmigo.
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