Un poco más de rapport. (Parte I)

Por José Miguel Mena

Hablar de rapport no es algo que se pueda explicar tan fácilmente por medio de un solo artículo, así que voy a dedicar los próximos dos o tres post a brindarte información que te pueda ayudar a motivarte a estudiar este importante tema necesario para sintonizar con el cliente como lo hizo Ringo Starr en The Cavern

Afortunadamente para nosotros los vendedores, la tecnología no ha conseguido construir rapport de manera artificial, me refiero a máquinas que sustituyan la presencia del vendedor, cierto que tu puedes comprar muchas cosas a través de la Web pero siempre van a ser productos básicos.

Puedes comprar partes de una computadora por ejemplo como un disco duro, una tarjeta de video o una memoria RAM porque ya tu sabes exactamente lo que estás buscando incluso sabes cuales son las mejores marcas y características y posiblemente conoces más de la materia que el mismo proveedor, pero a medida que el producto sea más complejo necesitarás a alguien que te asesore y eso es lo que hacemos nosotros los vendedores, de allí la necesidad de utilizar todo lo que este a nuestro alcance para bien influir en la decisión de compra de otros.

Hace algún tiempo leí que en Gran Bretaña psicólogos investigadores en el campo de las ventas hicieron una prueba muy singular en la calle.

Colocaron a una persona en un céntrico sitio con un billete de 10 libras en la mano, él le ofrecía a los transeúntes cambiarlo por uno de 5 libras. Esto era una buena oferta sin lugar a dudas pero el resultado fue que nadie aceptó este maravilloso negocio ¿Ya sabes por qué? ¡Claro! Faltaba la confianza necesaria para aceptar aquella oferta de un extraño y exactamente esto pasa si tú no consigues el rapport necesario con tu prospecto, no existirá sintonía y por tanto será difícil construir confianza.

El rapport obedece a varios niveles de comunicación:

- Cultural

- Seguridad

- El lenguaje (corporal, verbal)

Cultural:

Tenemos que admitir que ya de hecho el vendedor no tiene una imagen cultural tan respetada dentro de la sociedad, y esto se debe a que mucha gente toma la profesión temporalmente para solventar una escasez de empleo y por tanto son personas que consideran que vender es hacer dinero engañando a otras. Esto es algo feo con lo que tenemos que convivir en nuestra profesión, la única manera de contrarrestar esta imagen es haciéndonos muy profesionales dentro del mercado donde nos movamos.

Debemos actuar en la misma cultura del lugar donde trabajamos. Por ejemplo mezclar el humor mientras estamos trabajando esta regulado tanto por la cultura del cliente, del país de origen y de nuestro producto. Si usted vende seguros de vida que incluyan la cobertura de servicios funerarios por ejemplo en mi país a esto podría sacarle provecho y hacer bromas que para algunos pueden ser muy graciosas para otros bastará para no abrirle la puerta más nunca, ten mucho cuidado al manejar el humor.

Otro aspecto de la cultura que podemos manejar muy fácilmente es el de la apariencia, es decir esos primeros segundos donde su prospecto lo evaluara, digo que podemos manejar muy fácilmente porque se trata básicamente de su manera de vestir y de peinarse, adapte ésta a la cultura de su producto, de sus prospectos y en lo posible de el lugar donde se mueva.

Por ejemplo en mi país tiene credibilidad aquel ejecutivo que viste un traje obscuro con una corbata muy sobria. Sin embargo puedo contarte que en una oportunidad que trabajaba en una amplia zona industrial llena de pequeñas y medianas fábricas donde los gerentes y el tren ejecutivo de las empresas vestía de manera casual, mucho zapato deportivo, franelas (playera, sweater, remera, polera), blue jeans (mezclilla, vaqueros, tejanos) ropa holgada y fresca. Un cliente una vez me dijo porque yo usaba traje y corbata en esa zona donde nadie la usaba, me dijo que debía usar ropa más acorde con mis clientes. Hice el cambio y los resultados se hicieron notar, me di cuenta que mis clientes y nuevos prospectos me trataban con más afabilidad permitiéndome establecer un mejor rapport con ellos.

Seguridad:

¿Quién no le tiene miedo al cambio? Yo diría que casi todo el mundo, por supuesto muy pocos lo admiten. Nosotros los vendedores somos grandes fomentadores de cambios. ¿Por qué? Muy sencillo, nuestros productos llevarán a nuestro clientes de una situación donde antes se encontraban a otra situación que se supone será favorable, y esta resistencia será más intensa cuando su producto tenga mayor complejidad y una alta calidad.

Evidentemente que la prueba del producto delante del cliente minimiza este temor o resistencia. Imagina que son los años 80 y le estás vendiendo una PC (ordenador) a un cliente que usa todavía una máquina de escribir, ¿Hay allí un cambio radical? Por su puesto, pero también hay un mismo objetivo, escribir, una manera de suavizarlo sería diciéndole al cliente que hará lo mismo, escribir, pero de una manera más rápida y más eficaz ya que ahorrará tiempo en un equipo que hasta un niño puede manejar. (Continuará próxima entrega)