Un poco más de rapport. (Parte II)

Por: José Miguel Mena

Nosotros los seres humanos establecemos comunicación a través de una serie de códigos y para ellos usamos tres maneras principales: lenguaje corporal, leguaje verbal y un lenguaje basado en las palabras que usamos. Quien la emite es un codificador y quien la recibe es un descodificador. El rapport se establece igualando estas tres maneras.

Ya dijimos en el post anterior que los primeros segundos son cruciales y esto es una buena parte del lenguaje corporal. Su manera de vestir debe ser acorde al producto y la cultura de la zona donde habita. En este sentido muchos vendedores pecan cuando visten tan solo a su gusto. Es difícil concebir a un ejecutivo que vende productos financieros, metido en un kimono. Aunque su gusto por la ropa no le compete a mas nadie si no a usted, sea neutral en este sentido, vista colores pasteles y ropa conservadora, inclusive suprima su perfume esto puede alejar a un prospecto que no le agrade ese aroma o le traiga recuerdos negativos, ya habrá suficiente tiempo libre para vestir y estar como a usted le plazca.

Otro punto muy importante en el lenguaje corporal es su actitud y su manera de moverse en el espacio. Cada quien tiene una manera de sentarse o estar de pie y de mover sus manos, cabeza, piernas y esto por si solo no nos dice nada, respetando la opinión de algunos expertos, yo personalmente no creo en eso de que una postura especifica podría estarme revelando si el cliente me está prestando atención o está pensando en la secretaria rubia que está en la entrada, quizá está sentado hacia delante o hacia atrás porque le duele la cintura o simplemente tiene esa mala postura desde pequeño.

La postura de los clientes nos sirve es para tratar de igualar el lenguaje del cliente, si su cliente cruza los brazos puedes igualar esto mismo cruzando tus manos, porque es importante que iguales pero no copies ya que si tu cliente es observador puede darse cuenta.

Respetar el espacio físico del cliente es vital. Recuerdo a un compañero cuando vendía fotocopiadoras y duplicadores digitales para la firma Gestetner que siempre le presentaba su catalogo en una enorme carpeta al cliente y se lo colocaba al frente tapando los papeles que ya éste tenía encima de su escritorio, CUIDADO ES UN ERROR. Debes respetar por lo menos un espacio de 50cm alrededor del cliente.

Igualar es hacer sintonía, y disculpen que repita, no se trata de ser como un mono imitando todos los movimientos del cliente. Iguale de una forma cruzada, como si estuviera bailando, tu no imitas a tu compañero de baile si no complementas sus movimientos. Igualar de hecho es algo natural.

Haga algo durante una semana, observe a las personas cuando conversan y se dará cuenta que cuando coinciden en algo sus postura son parecidas o complementadas, puede ser que uno de ellos cruce las piernas y el otro cruce los brazos, quizá uno de ellos inclina la cabeza mientras el otro lo hace con un vaso que tiene en la mano por ejemplo, solo limítese a observar, es buena práctica. La idea es que usted tome conciencia de todo esto ya que siempre lo hace pero de una manera inconciente. Es muy oportuno aclarar que estas técnicas no son un truco de hipnotismo para manipular clientes. Debe siempre tener ese interés por asesorar y el deseo de ayudar a la otra persona sin pensar mucho en lo que se va a ganar, del resto no estará haciendo nada si no alejar las posibilidades de que el cliente confíe en usted y le compre. Una buena manera de practicar este rapport a través de los diferentes lenguajes es practicando en situaciones donde no tenga riesgo, practíquelo con los amigos en una conversación informal esto es muy útil ya que hacerlo consciente no es tan sencillo

La voz es un código de comunicación que puede resultar fácil de manejar en un encuentro persona a persona. Iguale la velocidad de hablar, el volumen y si puede el tono. No trate de imitar su forma de hablar eso sería prácticamente hacer una caricatura del cliente y esto podría echar todo por tierra.

Compartir es un término que se usa PNL y significa unirse a la otra persona en su ámbito. Igualar su lenguaje es como si estuviera diciéndole que tu apoyas su punto de vista (recuerde a Ringo Starr cuando comenzó acompañando a los fanáticos visitantes de The Cavern). Haga una prueba, invite a un amigo o amiga a pasear por un parque y cuando caminen trate de no llevar el paso de este amigo, camine más rápido o más lento, camine un paso más adelantado o atrasado que esta persona y observe que será casi imposible la comunicación o simplemente le dirá _ No camines tan rápido_ Pídale disculpa y ahora comience a prestarle atención caminando al mismo ritmo de esta persona y notará la deferencia.

En ventas quien marca el ritmo eres tú, una vez que ya estás compartiendo le será muy fácil guiar a su prospecto o cliente, tu podrás disminuir el tono de tu voz o aumentarlo incluso y su cliente lo seguirá esto se llama dirigir. En el mismo paseo que invite a su amigo, cuando comience usted a hablarle, poco a poco vaya subiendo la velocidad de su andar y si ella (o él) está unida a lo que hablan también acelerará, es una buena práctica de dirigir.

Otra buena práctica es cuando alguien está enojado y habla con usted baje el tono de su voz más que el de la persona ofuscada y ésta lo seguirá bajando también su tono voz y empezará a calmarse.

Cuando esté en una reunión con otras personas dedíquese a escuchar con atención y comparta su lenguaje corporal, notará que la fluidez de la conversación pareciera surgir de la nada algo así como un milagro, cada quien sabrá lo que tiene que decir en el momento preciso. Igualmente cuando esté con un cliente y usted no sepa que hacer dedíquese a escucharlo y a igualar su lenguaje corporal ya le tocara el preciso momento de hablar y se asombrará de lo que pasará es como si una energía fluyera entre los dos y va y viene y hace que fluyan las ideas con mucha agilidad.

Muchas empresas y manuales de ventas tienen ya un guión preparado para presentar un producto, pienso que esto es un gran error ya que la gente retiene muy poco de lo que usted dice, no es que las palabras no sean importante dentro de la comunicación pero más importante que ellas mismas es la forma en que usted lo haga. Es como los narradores de cuentos (en mi país se utilizan en fiestas infantiles) el trabajo que estos señores hacen es contar historias y se graba por la forma de contarlo no por las palabras en si.

Haga una lista de las características más importantes de su producto y póngalas de relieve al comenzar y al terminar, ya que hay estudios que revelan que el cliente es más receptivo en estos dos momentos de la entrevista y subráyelas con algún gesto para que impacte y las recuerde. Por ejemplo si una característica de su producto o servicio es la solidez, de un golpe en la mano (sin exagerar) como un gesto que apoye la ventaja de esta característica.

Algo que si es más importante que nuestras palabras son las palabras de nuestro cliente o prospecto, y aquí llegamos la mejor cualidad que debe tener un vendedor. ESCUCHAR, por lo menos para mi lo es. (próxima entrega La recapitulación)