Un poco más de rapport. (Parte III)

Por: José Miguel Mena

La recapitulación consiste precisamente en usar las palabras del cliente, él sin darse cuenta hará lo mismo que usted, usará palabras y las subrayará con gestos para dar entender cual es la necesidad que el quiere que usted cubra. Recapitular no es lo mismo que parafrasear, cuando usted parafrasea puede distorsionar lo que ha dicho el cliente.

Cliente: _Necesitamos un mecanismo financiero que nos permita motivar a los trabajadores al ahorro pero cuya ganancia pueda verse a mediano plazo aunque sea un mecanismo de largo plazo. Es decir que el rendimiento a mediano plazo les sirva de estímulo. También nos gustaría que tuviera mecanismos que permitieran al trabajador estar seguro que su dinero no se quedará atrapado en una mala inversión

Vendedor: _ OK, muy bien, entiendo entonces que requieren de un programa de inversión que estimule el sentido del ahorro que sea rentable en el mediano plazo pero que se maneje de una forma mixta en figuras de renta fija y renta variable para minimizar el riesgo

Cliente: _ Me temo que no me capto bien lo que queremos.

Recapitular sería algo como esto:

_ OK, muy bien, a ver si entendí. Desea un mecanismo que permita a sus trabajadores motivarse a ahorrar pero que los estimule una ganancia a mediano plazo y que al mismo tiempo tenga los mecanismos que le indiquen que el dinero no está en una mala inversión

Dar por sentado que usted lo entendió todo puede ser un gran error así que continúe tratando de establecer acuerdos esto ayudará mucho a la sintonía.

Vendedor: _ ¿Cuándo habla de estimulación al ahorro, cual sería para usted ese motivo estimulante? Es decir ¿Cómo evaluaría usted que este motivo estimulante del ahorro está presente?

Recapitular le permitirá obtener información muy valiosa ya que el cliente se sentirá oído y en sintonía con usted, crecerá la confianza, le permitirá establecer puntos de acuerdo, en general le permitirá tener una idea muy clara de lo que el cliente quiere evitando malos entendidos.

Otros detalles que no debe dejar sueltos son acerca de las palabras prohibidas en ventas. Una de ellas es pero, esta palabra siempre descalifica y confronta. En una época se le utilizó como una buena técnica para rebatir objeciones como por ejemplo.

Cliente: _ Esta alfombra es extremadamente cara.

Vendedor: _ Pero fíjese que esta hecha con materiales de primera y con tratamiento repelente a bacterias que viven en el polvo como los ácaros.

Cliente: _ Su software administrativo es muy complicado

Vendedor: _ Si pero le puedo asegurar que nuestro entrenamiento es el más completo

La técnica no es que sea mala, solo debe sustituir la palabra pero por y así admite lo que dice el cliente y agrega una ventaja que permite suavizar la objeción haciéndola ver como algo que se puede aceptar por que existe una buena compensación, una buena relación de precio valor.

Cliente: _ Este equipo de corte es muy costoso.

Vendedor: _ Cierto es el más caro del mercado y el que tiene mayor garantía ya que la reposición de repuestos no será necesaria sino hasta dentro de cinco años aproximadamente y aquí hay un sustancial ahorro de mantenimiento.

Otra palabra que no debe usarse es intentar. Mi Padre siempre decía que esta palabra es como afirmar que las posibilidades de éxito son bien bajas. Esta palabra demuestra que puede haber problemas, si su cliente le pide algo que usted no sabe si podrá hacerlo es mejor no comprometerse y decirle que no de una buena vez.

Hablar de rapport en verdad ha sido una labor muy tesonera para mi ya que no soy experto en PNL (Programación Neurolingüística) mi sana intensión es quizá que se motiven por profundizar en este tema. Existen cientos o miles de sitios Web donde encontrarán información, yo particularmente hace algunos años estuve en un seminario acerca del tema que me ayudó enormemente pero la mayor parte de la información que está aquí la extraje de un maravilloso libro que aun conservo porque lo consulto con regularidad el cual recomiendo enormente ya que es el único que he encontrado acerca de PNL aplicado a la ventas. Succesful Selling with NPL / Joseph O’Connor, Robin Prior. Mi sincero deseo es que manejar el rapport les pueda servir de mucho como lo ha hecho conmigo.

Un poco más de rapport. (Parte II)

Por: José Miguel Mena

Nosotros los seres humanos establecemos comunicación a través de una serie de códigos y para ellos usamos tres maneras principales: lenguaje corporal, leguaje verbal y un lenguaje basado en las palabras que usamos. Quien la emite es un codificador y quien la recibe es un descodificador. El rapport se establece igualando estas tres maneras.

Ya dijimos en el post anterior que los primeros segundos son cruciales y esto es una buena parte del lenguaje corporal. Su manera de vestir debe ser acorde al producto y la cultura de la zona donde habita. En este sentido muchos vendedores pecan cuando visten tan solo a su gusto. Es difícil concebir a un ejecutivo que vende productos financieros, metido en un kimono. Aunque su gusto por la ropa no le compete a mas nadie si no a usted, sea neutral en este sentido, vista colores pasteles y ropa conservadora, inclusive suprima su perfume esto puede alejar a un prospecto que no le agrade ese aroma o le traiga recuerdos negativos, ya habrá suficiente tiempo libre para vestir y estar como a usted le plazca.

Otro punto muy importante en el lenguaje corporal es su actitud y su manera de moverse en el espacio. Cada quien tiene una manera de sentarse o estar de pie y de mover sus manos, cabeza, piernas y esto por si solo no nos dice nada, respetando la opinión de algunos expertos, yo personalmente no creo en eso de que una postura especifica podría estarme revelando si el cliente me está prestando atención o está pensando en la secretaria rubia que está en la entrada, quizá está sentado hacia delante o hacia atrás porque le duele la cintura o simplemente tiene esa mala postura desde pequeño.

La postura de los clientes nos sirve es para tratar de igualar el lenguaje del cliente, si su cliente cruza los brazos puedes igualar esto mismo cruzando tus manos, porque es importante que iguales pero no copies ya que si tu cliente es observador puede darse cuenta.

Respetar el espacio físico del cliente es vital. Recuerdo a un compañero cuando vendía fotocopiadoras y duplicadores digitales para la firma Gestetner que siempre le presentaba su catalogo en una enorme carpeta al cliente y se lo colocaba al frente tapando los papeles que ya éste tenía encima de su escritorio, CUIDADO ES UN ERROR. Debes respetar por lo menos un espacio de 50cm alrededor del cliente.

Igualar es hacer sintonía, y disculpen que repita, no se trata de ser como un mono imitando todos los movimientos del cliente. Iguale de una forma cruzada, como si estuviera bailando, tu no imitas a tu compañero de baile si no complementas sus movimientos. Igualar de hecho es algo natural.

Haga algo durante una semana, observe a las personas cuando conversan y se dará cuenta que cuando coinciden en algo sus postura son parecidas o complementadas, puede ser que uno de ellos cruce las piernas y el otro cruce los brazos, quizá uno de ellos inclina la cabeza mientras el otro lo hace con un vaso que tiene en la mano por ejemplo, solo limítese a observar, es buena práctica. La idea es que usted tome conciencia de todo esto ya que siempre lo hace pero de una manera inconciente. Es muy oportuno aclarar que estas técnicas no son un truco de hipnotismo para manipular clientes. Debe siempre tener ese interés por asesorar y el deseo de ayudar a la otra persona sin pensar mucho en lo que se va a ganar, del resto no estará haciendo nada si no alejar las posibilidades de que el cliente confíe en usted y le compre. Una buena manera de practicar este rapport a través de los diferentes lenguajes es practicando en situaciones donde no tenga riesgo, practíquelo con los amigos en una conversación informal esto es muy útil ya que hacerlo consciente no es tan sencillo

La voz es un código de comunicación que puede resultar fácil de manejar en un encuentro persona a persona. Iguale la velocidad de hablar, el volumen y si puede el tono. No trate de imitar su forma de hablar eso sería prácticamente hacer una caricatura del cliente y esto podría echar todo por tierra.

Compartir es un término que se usa PNL y significa unirse a la otra persona en su ámbito. Igualar su lenguaje es como si estuviera diciéndole que tu apoyas su punto de vista (recuerde a Ringo Starr cuando comenzó acompañando a los fanáticos visitantes de The Cavern). Haga una prueba, invite a un amigo o amiga a pasear por un parque y cuando caminen trate de no llevar el paso de este amigo, camine más rápido o más lento, camine un paso más adelantado o atrasado que esta persona y observe que será casi imposible la comunicación o simplemente le dirá _ No camines tan rápido_ Pídale disculpa y ahora comience a prestarle atención caminando al mismo ritmo de esta persona y notará la deferencia.

En ventas quien marca el ritmo eres tú, una vez que ya estás compartiendo le será muy fácil guiar a su prospecto o cliente, tu podrás disminuir el tono de tu voz o aumentarlo incluso y su cliente lo seguirá esto se llama dirigir. En el mismo paseo que invite a su amigo, cuando comience usted a hablarle, poco a poco vaya subiendo la velocidad de su andar y si ella (o él) está unida a lo que hablan también acelerará, es una buena práctica de dirigir.

Otra buena práctica es cuando alguien está enojado y habla con usted baje el tono de su voz más que el de la persona ofuscada y ésta lo seguirá bajando también su tono voz y empezará a calmarse.

Cuando esté en una reunión con otras personas dedíquese a escuchar con atención y comparta su lenguaje corporal, notará que la fluidez de la conversación pareciera surgir de la nada algo así como un milagro, cada quien sabrá lo que tiene que decir en el momento preciso. Igualmente cuando esté con un cliente y usted no sepa que hacer dedíquese a escucharlo y a igualar su lenguaje corporal ya le tocara el preciso momento de hablar y se asombrará de lo que pasará es como si una energía fluyera entre los dos y va y viene y hace que fluyan las ideas con mucha agilidad.

Muchas empresas y manuales de ventas tienen ya un guión preparado para presentar un producto, pienso que esto es un gran error ya que la gente retiene muy poco de lo que usted dice, no es que las palabras no sean importante dentro de la comunicación pero más importante que ellas mismas es la forma en que usted lo haga. Es como los narradores de cuentos (en mi país se utilizan en fiestas infantiles) el trabajo que estos señores hacen es contar historias y se graba por la forma de contarlo no por las palabras en si.

Haga una lista de las características más importantes de su producto y póngalas de relieve al comenzar y al terminar, ya que hay estudios que revelan que el cliente es más receptivo en estos dos momentos de la entrevista y subráyelas con algún gesto para que impacte y las recuerde. Por ejemplo si una característica de su producto o servicio es la solidez, de un golpe en la mano (sin exagerar) como un gesto que apoye la ventaja de esta característica.

Algo que si es más importante que nuestras palabras son las palabras de nuestro cliente o prospecto, y aquí llegamos la mejor cualidad que debe tener un vendedor. ESCUCHAR, por lo menos para mi lo es. (próxima entrega La recapitulación)

Un poco más de rapport. (Parte I)

Por José Miguel Mena

Hablar de rapport no es algo que se pueda explicar tan fácilmente por medio de un solo artículo, así que voy a dedicar los próximos dos o tres post a brindarte información que te pueda ayudar a motivarte a estudiar este importante tema necesario para sintonizar con el cliente como lo hizo Ringo Starr en The Cavern

Afortunadamente para nosotros los vendedores, la tecnología no ha conseguido construir rapport de manera artificial, me refiero a máquinas que sustituyan la presencia del vendedor, cierto que tu puedes comprar muchas cosas a través de la Web pero siempre van a ser productos básicos.

Puedes comprar partes de una computadora por ejemplo como un disco duro, una tarjeta de video o una memoria RAM porque ya tu sabes exactamente lo que estás buscando incluso sabes cuales son las mejores marcas y características y posiblemente conoces más de la materia que el mismo proveedor, pero a medida que el producto sea más complejo necesitarás a alguien que te asesore y eso es lo que hacemos nosotros los vendedores, de allí la necesidad de utilizar todo lo que este a nuestro alcance para bien influir en la decisión de compra de otros.

Hace algún tiempo leí que en Gran Bretaña psicólogos investigadores en el campo de las ventas hicieron una prueba muy singular en la calle.

Colocaron a una persona en un céntrico sitio con un billete de 10 libras en la mano, él le ofrecía a los transeúntes cambiarlo por uno de 5 libras. Esto era una buena oferta sin lugar a dudas pero el resultado fue que nadie aceptó este maravilloso negocio ¿Ya sabes por qué? ¡Claro! Faltaba la confianza necesaria para aceptar aquella oferta de un extraño y exactamente esto pasa si tú no consigues el rapport necesario con tu prospecto, no existirá sintonía y por tanto será difícil construir confianza.

El rapport obedece a varios niveles de comunicación:

- Cultural

- Seguridad

- El lenguaje (corporal, verbal)

Cultural:

Tenemos que admitir que ya de hecho el vendedor no tiene una imagen cultural tan respetada dentro de la sociedad, y esto se debe a que mucha gente toma la profesión temporalmente para solventar una escasez de empleo y por tanto son personas que consideran que vender es hacer dinero engañando a otras. Esto es algo feo con lo que tenemos que convivir en nuestra profesión, la única manera de contrarrestar esta imagen es haciéndonos muy profesionales dentro del mercado donde nos movamos.

Debemos actuar en la misma cultura del lugar donde trabajamos. Por ejemplo mezclar el humor mientras estamos trabajando esta regulado tanto por la cultura del cliente, del país de origen y de nuestro producto. Si usted vende seguros de vida que incluyan la cobertura de servicios funerarios por ejemplo en mi país a esto podría sacarle provecho y hacer bromas que para algunos pueden ser muy graciosas para otros bastará para no abrirle la puerta más nunca, ten mucho cuidado al manejar el humor.

Otro aspecto de la cultura que podemos manejar muy fácilmente es el de la apariencia, es decir esos primeros segundos donde su prospecto lo evaluara, digo que podemos manejar muy fácilmente porque se trata básicamente de su manera de vestir y de peinarse, adapte ésta a la cultura de su producto, de sus prospectos y en lo posible de el lugar donde se mueva.

Por ejemplo en mi país tiene credibilidad aquel ejecutivo que viste un traje obscuro con una corbata muy sobria. Sin embargo puedo contarte que en una oportunidad que trabajaba en una amplia zona industrial llena de pequeñas y medianas fábricas donde los gerentes y el tren ejecutivo de las empresas vestía de manera casual, mucho zapato deportivo, franelas (playera, sweater, remera, polera), blue jeans (mezclilla, vaqueros, tejanos) ropa holgada y fresca. Un cliente una vez me dijo porque yo usaba traje y corbata en esa zona donde nadie la usaba, me dijo que debía usar ropa más acorde con mis clientes. Hice el cambio y los resultados se hicieron notar, me di cuenta que mis clientes y nuevos prospectos me trataban con más afabilidad permitiéndome establecer un mejor rapport con ellos.

Seguridad:

¿Quién no le tiene miedo al cambio? Yo diría que casi todo el mundo, por supuesto muy pocos lo admiten. Nosotros los vendedores somos grandes fomentadores de cambios. ¿Por qué? Muy sencillo, nuestros productos llevarán a nuestro clientes de una situación donde antes se encontraban a otra situación que se supone será favorable, y esta resistencia será más intensa cuando su producto tenga mayor complejidad y una alta calidad.

Evidentemente que la prueba del producto delante del cliente minimiza este temor o resistencia. Imagina que son los años 80 y le estás vendiendo una PC (ordenador) a un cliente que usa todavía una máquina de escribir, ¿Hay allí un cambio radical? Por su puesto, pero también hay un mismo objetivo, escribir, una manera de suavizarlo sería diciéndole al cliente que hará lo mismo, escribir, pero de una manera más rápida y más eficaz ya que ahorrará tiempo en un equipo que hasta un niño puede manejar. (Continuará próxima entrega)

Como Desarrollar Rapport – Esa esencial habilidad de ventas

Por:

Jonnatan Farrington

¿Qué es exactamente Rapport?

Rapport es el proceso más importante para influenciar en otros. Es vital si quieres mantener una relación. Sin ello, es improbable que llegues a un acuerdo de lo que tú quieres. La gente que tiene un excelente rapport con otros crea una relación armoniosa basada en confianza y entendimiento mutuo de las necesidades.

Rapport es la piedra angular de una mutua relación efectiva. Se requiere una vigilancia constante para mantenerla viva y efectiva.

¿Por qué es importante el rapport?

El rapport es similar al dinero – cuando no tienes suficiente, se incrementa su importancia. Sin el rapport reducirás tus oportunidades de conseguir:

Ø Incondicional aceptación de tus ideas y sugerencias.

Ø Completo compromiso con los demás

Ø Negocios, promoción y amigos

La manera en la que interactúas con otros tiene gran relación en tu éxito como asesor.

Estar en rapport significa que usted esta de acuerdo con otros en una forma verbal y no verbal.

10 buenas razones para crear rapport

§ Para realmente ganar amigos e influenciar en las personas.

§ Para conectar rápidamente con una buena cantidad de personas.

§ Para comunicarte mágicamente

§ Para construir sólidas y duraderas relaciones.

§ Para crear increíbles resultados

§ Para ayudar a otros a mejorar su rendimiento e incrementar el éxito.

§ Para manejar conflictos

§ Conseguir promoción

§ Para hablar a tu manera y entrar en las cosas

§ Para hablar a tu manera y salir de las cosas

Una receta para una influencia exitosa:

Ingredientes - Confianza - Franqueza - Comodidad - Aceptación	- Empatía - Flexibilidad - Algo en común - Compartir conocimientos
Preparación Mezcle según sea necesario. Note los cambios y esté preparado para mantener flexibilidad en el enfoque. Mantenga la comunicación fluida en todos los niveles.

La autorrevelación:

Decir a otros como te sientes y lo que tú piensas y crees, así como también hablarles de tus experiencias, es una especie de moneda. Das información y usualmente recibirás de vuelta el cambio.

La gente se junta, acude y se agrupa por tipo, por sus antecedentes, intereses, creencias, sexo etc. Y la manera más eficiente de conseguir acercarse a otro es a través de la auto – revelación.

A medida que comenzamos a experimentar una poderosa y común relación, así comienza también el rapport. Interés mutuo, ideas, valores y creencias son el tejido y la fibra de interacción social. A las mayorías de las personas les gustan las personas que son como ellas mismas.

Coincidencia Biográfica:

Es extraño para dos seres humanos estar juntos por mucho tiempo antes de que empiecen a descubrir similitudes entre ellos mismos. Esta coincidencia biográfica puede ser económica o social, alcanzada a través de puntos de vista, educación o un trasfondo de comunes experiencias del mundo.

Cuando logras estas coincidencias, reduces la resistencia por reducción de las diferencias mientras construyes similitudes.

Ritmo

Una vez que tú sintonizas con otra persona, tú puedes continuar para mantener el ritmo que tú has creado por acuerdos con el otro, viendo perspectivas desde el mismo punto de vista. El ritmo es la continuación consciente de la sintonía.

Cuando hablas puedes establecer el paso

• Las Palabras que se utilizan
• Tono de la voz
• Modelo de lenguaje
• Cantidad
• Lenguaje corporal usado

No exagere, su habilidades deben pasar inadvertidas o de lo contrario pueden notar su mimetismo.

Liderar:

Una de las metas de coincidencia y ritmo con otras personas es poder sin esfuerzo guiarlos en otra dirección. Una vez que estás en profunda sincronía con la otra persona, un cambio de ritmo desde usted usualmente generará un cambio similar en los otros.

Coincidir y marcar el ritmo te ayuda a compartir con alguien más experiencias y comenzarás a saber intuitivamente cuando es el momento para hacer una sugestión y así influenciar y guiar.

Discordancia:

Tú puedes también influenciar en comportamientos de otros por discordancia. Es muy útil discordar cuando:

§ Quieres que una reunión finalice - despejas tus papeles y los ordenas, recoges tu bolígrafo.

§ Quieres concluir una conversación telefónica – minimizas tus respuestas.

§ Necesitas tiempo para pensar antes de actuar – usas el baño, haces una llamada telefónica, revisas algún cálculo en tu calculadora.

§ Lo que está haciendo no funciona – sal a pasear, escucha música, haz una llamada.

Redes:

¿Has notado que algunas personas parecen estar revestidas de un aura especial que les permite ser universalmente queridos, respetados y confiables. Lo más probable es que ellos son habilidosos para desarrollar una amplia red de amigos, colegas, aliados y contactos útiles.

La red de personas le ofrece una manera estructurada de asegurar que tus ideas sean intercambiadas con otros.

Finalmente: Redes en acción

¿Como tu puedes conocer tu equipo, otros gerentes y mejores clientes?

¿Existen asociaciones de gerencias a las que puedas unirte, clubs de almuerzo, tu cámara de comercio local?

Organiza eventos fuera de las horas de trabajo, déjate ver en funciones, ofrece tu asistencia siempre que puedas.

Hazte el conocido – no te quedes en el borde parado viendo. Se parte de la acción

Para leer artículo original haga click aquí:

http://www.sideroad.com/Business_Communication/how-to-develop-rapport.html